目次
概要
離れた場所にあるお店に電話で商品を注文したり、営業時間内に連絡することが難しいときにインターネットを通じて予約をしたりと、多くの人が自分の都合や状況に合わせてさまざまなチャネルを用いて商品やサービスを購入しています。
消費者があらゆるチャネルから商品やサービスを購入できる仕組みをオムニチャネルといい、消費者にとってはの利便性の向上、事業者にとっては集客力向上や売り上げ拡大につながります。本ガイドでは、オムニチャネルの効果と、その導入方法を紹介します。
よくあるご質問
オムニチャネルについてよくある3つの質問
オムニチャネルとは？
オムニチャネルは、「すべて」を表す「オムニ（Omni）」と「経路」を表す「チャネル（Channel）」を合わせた言葉です。2011年に米国の老舗百貨店「メイシーズ（Macy’s)」の当時のCEOであったテリー・ラングレン氏が、決算発表会で「オムニチャネル企業を目指す」と発表したことから注目されるようになりました。
オムニチャネルは、オンラインとオフラインを含むあらゆるチャネルを連携させて、消費者との接点を増やし、集客力向上や売り上げ拡大につなげる方法です。
消費者は実店舗やECサイト、電話、メール、カタログなど、どのチャネルを用いても、変わらぬ購買体験ができます。たとえば、実店舗と同じ商品をECサイトで購入できたり、電話でもインターネットでもスムーズに予約をとれたりすることなどが挙げられます。
マルチチャネルとの違いは？
オムニチャネルが各チャネルが連携しているのに対し、マルチチャネルはそれぞれ独立した複数のチャネルを指しています。
マルチチャネルは、多くのチャネルを使って消費者に商品やサービス、情報を届けるという側面を持っています。一方、オムニチャネルは各チャネルを連携させることで、消費者の利便性を向上させ、結果的に顧客ロイヤルティーを高め、売り上げ拡大につなげます。
O2Oとの違いは？
「O2O(オーツーオー)」は「Online to Offline」の略で、オンラインからオフラインへの誘導を目的としています。
たとえば、実店舗で使えるクーポンをオンラインで発行したり、位置情報を活用してお店にチェックインするとオンラインのポイントを付与したりすることで、実店舗への集客につなげる方法などです。
O2Oがオンラインからオフラインへの誘導という一方通行の施策であるのに対し、オムニチャネルでは各チャネルが双方向に関わり合います。
詳しく知る
なぜオムニチャネルが注目されているのか
オムニチャネルが注目されるようになった要因として、スマートフォンとソーシャルメディアの普及が挙げられます。
最初のiPhoneが2007年に米国で発売されてからおよそ10年経った現在、スマートフォンは国内外で急速に普及しています。2011年には14.6％だった個人のスマートフォン保有率は、2016年には56.8%になり、5年間で約4倍に上昇しています。
また、スマートフォンの普及によって、FacebookやTwitter、Instagram、LINEなどのソーシャルメディアを多くの人が利用するようになりました。何らかのソーシャルメディアを利用している人の割合は、2012年の41.4％から、2016年には71.2％にまで増加しています。
消費者は、ソーシャルメディアやウェブサイトなど、さまざまなチャネルで商品やサービスの価格や性能、口コミをチェックします。そして好きな方法で購入し、好きな場所で受け取るだけでなく、返品や交換まで行うようになりました。これらの一連の流れにはスマートフォンの存在が欠かせません。
このようにスマートフォンとソーシャルメディアの普及によって多様化した消費行動に対応することは、企業の存続に不可欠といえるでしょう。
オムニチャネルの実現化
情報分析をする
自社にとってどのようなチャネルの組み合わせが効果を期待できるか、考える必要があります。そのためには、自社の顧客がどのチャネルを利用する傾向にあるかを分析しましょう。
ペルソナ設定
顧客の性別や年齢、家族構成、職業、ライフスタイルなどを具体化したペルソナ。ペルソナは、マーケティングや販売戦略の方針を統一する手法として使われています。
たとえば、設定したペルソナが「18歳、男性、大学生、この春に上京して一人暮らしを始めた」のであれば、ソーシャルメディアの中でもLINEやTwitterを利用していることが考えられます。
カスタマージャーニーマップの作成
顧客がどのように商品やサービス、ブランドとの接点を持ち、購入や利用に至るかまでのプロセスを可視化したカスタマージャーニーマップ。認知、情報収集、比較、購入、継続検討などの各フェーズで顧客がどのようなチャネルを利用するかを考えます。
たとえば、大型家電の場合、認知はソーシャルメディアでも購入は実際に商品を試せる実店舗の場合もあるでしょう。
アクセス解析
自社のECサイトを持っている場合、アクセス解析でサイト訪問者の興味の傾向やどのウェブサイトやバナーを経由して来ているか、購入に至るまでにかかる時間などを調べることができます。
お客様の声
実際に商品やサービスを購入したお客様に、どのチャネルを経由して商品やサービスを認知し、購入に至ったのかを聞いてみることもできるでしょう。
各チャネルの強化と連携
分析から主軸となるチャネルを決定したら、各チャネルを強化し、お互いを連携しましょう。今回は、近年多くの消費者が利用している「ソーシャルメディア」と「ECサイト」について紹介します。
ソーシャルメディア
前述の通り、今やソーシャルメディアは消費者の意思決定に大きな影響を持つチャネルです。低コストで利用でき、企業にとってもコストパフォーマンスの良いツールといえるでしょう。
ペルソナの特性に合わせるだけでなく、写真で消費者に視覚的にアピールしたい場合はInstagram、写真だけでなく文章でも伝えたいならFacebookなど、それぞれのソーシャルメディアの特徴を活かすことも大切です。
・チャネルを連携させる
ソーシャルメディアと他のチャネルと連携させることも忘れないようにしましょう。ソーシャルメディアにお店のウェブサイトのURLや、問い合わせの電話番号・メールアドレスを記載することで、消費者はスムーズに購入までたどり着くことができます。
たとえば、Instagramのショッピング機能を活用して、投稿に商品情報をタグ付けすれば、投稿を見た消費者はECサイトなどに再度アクセスすることなく、そのまま購入のプロセスに移ることができます。
ECサイト
ECとは、Electronic Commerce（エレクトロニックコマース=電子商取引）の略であり、ECサイトは自社の商品やサービスを販売するオンライン上の店舗のことです。
ネットショッピングの利用世帯割合と1世帯当たりの支出総額は、近年概ね増加傾向にあります。
時代の変化に合わせたチャネルを用意する時、特に小売業にとって、ECサイトの開設は必要不可欠ということができるでしょう。
・クレジットカード決済を導入する
ECサイトには、クレジットカード決済機能を持たせることも忘れないようにしましょう。
総務省の平成27年通信利用動向調査報告書によると、ネットショッピングの際の支払い方法として、65.0%の人がクレジットカード決済を選んでいることがわかりました。またその割合も、前年に比べて上昇しています。
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・チャネルを連携させる
ECサイトで商品を購入をし、支払いまで済ませたお客様が、実店舗で商品を受け取る際に、代金を請求するようなことはあってはいけません。
Squareなら、実店舗で使うPOSレジの情報とオンライン決済の情報が一元管理できるので、そのような心配は不要です。
変化への対応
オムニチャネル戦略は常に、状況に応じて柔軟に変更していく必要があります。消費行動やトレンドは社会の状況によって絶えず変化します。Square データで売り上げデータを分析して、変化を察知し柔軟に対応できるようにしましょう。
大切なのは顧客目線
オムニチャネルの導入について考えるとき、大切なのは「顧客目線」です。
「お客様はどのようなことを望んでいるのか」「どうしたらお客様にとって快適な買い物になるか」を考えながら、戦略を立てましょう。