QSCAという言葉を聞いたことはありますか。QSCAは、飲食店経営者にとって重要な意味をもつ言葉です。
今回は、QSCAとは何なのか、どのように経営に生かせるのかについて説明します。
目次
- QSCAの定義と具体例
・Quality（クオリティー)
・Service（サービス）
・Cleanliness（クレンリネス）
・Atmosphere（アトモスフィア） - QSCAチェックシートを作成しよう
QSCAの定義と具体例
QSCAとは、Quality（クオリティー）、Service（サービス）、Cleanliness（クレンリネス）、Atmosphere（アトモスフィア）の四つの言葉の頭文字をとった飲食業界で使われる専門用語です。飲食店を経営する上で基本方針として採用している店も多いようです。
QSCAを構成する要素を紹介します。
Quality（クオリティー）
「品質」を意味するQuality。飲食店にとってのQualityは料理の質になります。料理の質は、味そのものだけではありません。客層やお店のコンセプトに合った料理を提供することも大切です。たとえば、カジュアルさを売りに若い年代をターゲットにしているお店なら、お客様が求めるのはリーズナブルな価格設定だと考えられます。お客様が求めるものを提供することも、質を保つことになります。
お客様が求める「質の高さ」を提供するためのヒントを紹介します。
- 価格以上に満足感を得られるメニューの工夫
- 食材をより美味しく提供するための食材の管理や丁寧な下ごしらえ
- 料理を引き立たせ、空間を演出するために必要な食器やグラスの選び方
- 料理と相性の良いドリンクやデザートメニューの用意
- 常に一定の質を保つこと（味や盛り付けなど）
Service（サービス）
Serviceとは気配りを表しており、お客様に対する「おもてなしの心」と考えられます。飲食店では、料理を提供するだけでなく、お客様が来店してからお店を出る瞬間まで行き届いたサービスをすることが求められます。
では、サービスの行き届いたお店とはどのようなお店でしょうか。
たとえば、スタッフのオーダーをとるタイミング。良いタイミングでオーダーを取るには、スタッフは常にお客様の行動をさりげなく観察する必要があります。お客様がメニューから顔を上げたり、メニューを閉じるしぐさを見せたりしたりしたら、すぐにテーブルに向かいます。このように、スタッフがお客様が求めることを常に考えて行動することが、サービスの行き届いたお店という評判につながるのではないでしょうか。
他には、お客様が子どもを連れているなら、子ども用のイスやメニューなどをすぐにテーブルに持って行くこともおもてなしの一つです。ランチタイムで時間に制限があるお客様の場合、オーダーを受けた料理の調理時間をさりげなく伝えることも大切です。
接客や電話対応など、お客様を意識した対応マニュアルを作成しておくことで、スタッフへの接客指導にも役立ちます。
サービスの向上のためには、ホールと厨房のオペレーションの最適化は欠かせません。多くの飲食店で導入されているオーダーエントリーシステムでは、ホールスタッフが注文を受けるとその内容が自動的に厨房に設置されたキッチンディスプレイやキッチンプリンターに共有され、ホールと厨房のスムーズな連携に役立っています。また、セルフオーダーやキャッシュレス決済など、スタッフとお客様の接触を減らすようなツールを取り入れる飲食店も増えています。
たとえば、決済代行会社のSquareが提供しているSquare レストランPOSレジは、飲食店に特化したPOSレジアプリです。iPadにアプリをダウンロードするだけですぐに利用でき、簡単な操作でメニューやホールのテーブルレイアウトなどを登録することができます。オーダーエントリーシステム、お客様のスマートフォンで客席からQRコード注文できるセルフオーダー、キャッシュレス決済など、サービス向上に役立つ豊富な機能が搭載されています。月額利用料がかからない無料プランのほか、座席管理やコース管理など高度な機能が利用できる有料プランが用意されています。
さらに、Square レストランPOSレジは、Squareのキッチンディスプレイシステムとも連携しています。キッチンディスプレイの画面から、商品名、数量、トッピングなどの注文内容を一目で確認することができるので、スムーズな調理に役立つでしょう。Square レストランPOSレジの無料プランでは月額3,500円、有料プランでは追加費用なしでキッチンディスプレイシステムを利用できます。
Cleanliness（クレンリネス）
飲食店経営で重要な「清潔」を指すCleanliness。
飲食店は、お客様の口に入るものを提供する以上、行政の基準に沿った食品衛生を実施し、お店を清潔に保つ責任があります。
また、お客様の口に入る食材の管理はもちろんのこと、スタッフの健康管理や店内の衛生管理などにも気をつける必要があります。具体例として、次のようなものが挙げられます。
- 食材や調理器具などを適切に管理している
- 厨房や店内、トイレ、店の出入り口などの掃除が行き届いている
- 食器類は汚れやひび割れなどがない
- スタッフの身だしなみが整っている
- スタッフに食品衛生の指導を定期的に行っている
スタッフ一人一人が食品衛生に高い意識を持つことが何より大切です。
食品衛生に関する厚生労働省の情報は、こちらより確認できます。また、「飲食店における衛生管理のポイントとは」の記事もぜひ参考にしてみてください。
Atmosphere（アトモスフィア）
QSCAの最後であるAtmosphereは、「雰囲気」を指しています。飲食店にとって、店内の雰囲気づくりはお客様の満足度を向上させる上で重要なポイントです。お客様がわざわざ店に足を運び、食事をするのは食欲を満たすことだけが目的ではないと考えられます。
中には、お店の雰囲気が好きでお店を選ぶ人もいるかもしれません。また、店内の雰囲気は、お店のコンセプトやこだわりを反映させるものとして重要であり、ブランディングにもつながります。 では、具体的にどんなことに気をつければいいのでしょうか。
- コンセプトやメニューを反映させた外観や店内のインテリア、BGM
- お店のコンセプトをスタッフの制服や言葉遣い、スタッフ同士のやり取りのレベルにまで浸透させる
お客様が食事を楽しめ、くつろげるような空間をつくり、「また来よう」と思うような雰囲気をつくることが大切です。
QSCAチェックシートを作成しよう
QSCAの徹底は、何をもって図ることができるのでしょうか。定期的に振り返るためにも、チェックシートを作成することをオススメします。
QualityやService、Cleanliness、Atmosphereの項目それぞれに、お客様に喜んでもらうために必要なことやお店として守りたい点を書き出してみましょう。お客様からのアンケート結果を参考に作成するのも方法の一つです。回答してくれた人にプレゼントやクーポン券、一品無料サービスなど特典をつけると、回答率が上がるかもしれません。チェックシートは定期的に確認して、スタッフ間で内容を共有するようにしましょう。
たとえば、前述のSquareではSquare ロイヤルティという特典プログラムを提供しています。会計時にお客様の電話番号を入力するだけでポイントプログラムへの登録ができ、「アンケート回答のお客様にはポイント付与」といった設定が可能です。プログラムに登録されたお客様が何を注文していくら使ったのか、来店頻度はどのくらいかなどの情報は、管理画面で確認することができます。よりよい顧客体験をお客様に提供するためにも、導入を検討してみてください。
飲食店ならSquareにおまかせ
Square レストランPOSレジなら、店内、オンライン、デリバリーのオーダーを1か所で管理して飲食店の運営をもっと効率化できます。メニューごとの売上レポートやシフトレポートなど、リピート率アップとコスト削減に役立つ機能が使える有料プランも。
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執筆は2018年4月10日時点の情報を参照しています。2023年1月31日に記事の一部情報を更新しました。 当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。 Photography provided by, Unsplash